The Design of IVR Script Using Forward Scenario Simulation and Event Analysis

Abstract

Cara biasa untuk mencipta skrip agen dialog sistem maklum balas suara saling tindak (IVR) adalah dengan mengupah beberapa orang pakar bahasa atau pakar suara — mereka yang mempunyai suara komersil — tetapi bukan pakar antara muka pengguna telefon (TBUI). Secara umum pereka bentuk agen dialog tidak mengikuti mana-mana panduan TBUI. Kajian ini mencadangkan kaedah alternatif untuk membina skrip IVR secara berstruktur dengan menggunakan ‘forward scenario simulation’ (FSS) dan analisis peristiwa. Objektifnya adalah untuk menghasilkan skrip agen dialog IVR yang berguna, dan untuk mengenalpasti apakah punca-punca yang menyebabkan maklumat tersembunyi sehingga sukar bagi pereka bentuk TBUI mendapatkan skrip yang tabii dan mudah difahami oleh pengguna. Selain itu, usaha ini juga dibuat untuk mengenalpasti elemen ‘compelling’ yang perlu ada dalam TBUI untuk sistem IVR. Langkah berstruktur untuk membina skrip dialog bermula dengan pembentukan peristiwa, diikuti oleh temuduga berdasarkan prototaip imaginasi, iaitu FSS, rakaman jawapan responden, cadangan skrip responden, dan analisis terhadap setiap skrip cadangan. Hasil kajian menyenaraikan heuristiks yang boleh digunakan oleh pakar sekiranya mereka ingin menjalankan penilaian terhadap skrip IVR yang sediakan. Hasil yang diperoleh boleh digunakan secara terus oleh agen dialog IVR tanpa usaha lain untuk membuat padanan atau ‘customisation’.