Pemilihan Bahasa dalam Situasi Rasmi di Pejabat Kerajaan (Language Choice In Formal Situation In Goverment Office)

Abstract

Kajian ini mengkaji pemilihan bahasa oleh kakitangan kerajaan semasa bertugas di kaunter perkhidmatan pelanggan, bilik perbincangan dan tugasan harian di pejabat kerajaan Putrajaya. Sebagai kakitangan kerajaan yang menawarkan perkhidmatan yang pelbagai kepada pelbagai masyarakat, mereka perlu memastikan komunikasi dengan pelanggan adalah sentiasa baik dengan memilih bahasa yang sesuai antara mereka. Pemilihan bahasa yang kurang sesuai akan menjejaskan imej dan mutu kerja sesebuah pejabat kerajaan. Kaedah kajian ini adalah berlandaskan kajian lapangan, iaitu pengedaran borang soal selidik dan kaedah rakaman temu bual dengan responden. Jumlah sampel kajian ini adalah 400 orang kakitangan kerajaan, iaitu 320 orang kakitangan berbangsa Melayu, 40 orang Cina dan 40 orang India. Dapatan kajian membuktikan bahawa pemilihan bahasa Melayu dan bahasa Inggeris adalah utama dan cenderung untuk digunakan di kaunter perkhidmatan pelanggan, bilik perbincangan dan tugasan harian. Selain itu, didapati bahawa terdapat kakitangan kerajaan hanya memilih satu bahasa sahaja, di samping ada yang memilih dua bahasa dan juga tiga bahasa semasa mereka bertugas di pejabat. Kakitangan berbangsa Melayu memilih bahasa Melayu apabila berkomunikasi dengan pelanggan Melayu dan bahasa rojak Melayu dan Inggeris semasa berkomunikasi dengan pelanggan Cina, India dan lain-lain. Kakitangan berbangsa Cina dan India pula cenderung menggunakan bahasa ibunda mereka dengan pelanggan sesama kaum dan sebaliknya.

Kata Kunci: pekerjaan; Putrajaya; pemilihan bahasa; berinteraksi; pejabat

ABSTRACT

This study examines the language choice made by government servants while executing their daily duties in their workplaces in Putrajaya. As government servants who offer services to the public such as services offered at the customer service counters and discussion rooms, they must ensure that communication with customers is all the time effective. This can be achieved through choosing the right language for business communication. Inappropriate language choice affects the image and quality of service in the government offices. The method of this research was based on fieldwork through questionnaire distribution and interview recordings with respondents. A total of 400 government servants were involved in this study whereby 320 of them were Malay and 40 of them were Chinese and Indians. The findings prove that Malay and English were the main choice to be used at customer service counters, discussion rooms and other daily jobs. However, it was found that there were government servants who chose to use only one language. Others used three languages while in the office. The Malay staff chose to communicate with Malay customers using Malay language and Malay mixed with English when communication with Chinese, Indians and other customers.  Chinese and Indian staff were more inclined to using their mother tongue with customers whom they are of the same race.

Keywords: occupation; Putrajaya; language choice; interaction; office